一、认识服务台
Lark 服务台是企业员工的智能机器人助手，兼具通知、AI 问答、智能工单三大能力。不论是 IT、人事等职能部门，还是销售、运营等业务部门，都可以通过服务台与员工对话，高效解决员工的问题。企业还可以将服务台分享给外部组织，如供应商、代理商、合作企业等，将服务台作为对外答疑的主要平台。
二、服务台界面一览
在 Lark 搜索“服务台”应用，即可打开服务台界面。在这里，你可以看到自己常用及可以使用的服务台，也可以作为服务台的负责人进行服务台创建。
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服务台应用界面
点击 我的服务台，你将进入服务台管理界面。在这里，依据你享有的权限，你可以对服务台进行对应设置与操作。
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服务台管理界面
三、使用服务台
服务台角色介绍
- 服务台管理员：负责服务台的创建、基本信息配置与管理
- 服务台客服：服务台的答疑专家，通常由部门内能解答相关问题的员工担任
- 服务台使用者：遇到问题在服务台自助解决或进行提问的人员，如企业员工
服务台管理员：4 步启用服务台
在 Lark 搜索“服务台”应用，打开服务台界面，点击右上角 创建服务台，在打开的对话框中为你的服务台起一个好记、便于搜索的名字，点击 创建，你将进入该服务台的管理界面。
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自动跳转服务台管理界面后，你需要继续完善服务台的相关信息，并提交审核，才能启用服务台。在 设置中心 > 状态与审核，填写服务台必审信息（服务台头像、可用范围和描述），点击 提交申请，等待企业管理员在 Lark 管理后台审核即可。
- 服务台头像：请选择一张符合服务台定位的图片。
- 可用范围：在可用范围内的成员才能搜索到和使用该服务台。
- 服务台描述：成员在搜索时可以看到该描述，以便其选择正确的服务台。
- 构建问答菜单：首先，你需要根据组织的实际需求设计问题菜单。
- 上传问答：为每类问题设置常见问题与答案，或填写知识库模板中，批量上传，即可生成问答知识库。
- 持续丰富知识库：不断补充新的问答，知识库越丰富，服务台机器人的答疑能力就越强。
- 配置客服和工单规则
智能机器人可以拦截大部分提问，但仍有需要转接人工的情况。此时需要服务台管理员做好两件事：配置服务台客服与工单流转规则。通过掌握工单中心的使用，服务台管理员可以也灵活跟踪用户问题处理的进展。
- 配置与管理客服：服务台管理员可以在服务台管理界面添加、删除客服、调整客服信息。客服信息包括客服的服务时间、服务技能以及工单权限。
- 设置工单分配规则：系统会自动依据工单分配规则为工单匹配客服，服务台管理员不必再手动为每张工单一一匹配客服，能有效缩短用户等待接入客服的时长。
- 使用工单中心：用户点入服务台与客服产生互动时会生成工单。在工单中心，服务台管理员可以查看工单详情，并导出历史数据，以此来优化客服效率。
服务台已经创建完成！如何邀请更多用户来使用呢？你可以通过链接或二维码将服务台进行分享，用户点击链接或扫码，即可进入服务台。你也可以将分享链接和二维码嵌入到网页、App 等合适的场景中，邀请用户咨询。
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服务台使用者：4 步自助解惑
- 找到正确的服务台
- 如果你知道服务台的名称，可以通过搜索直接找到它。
- 如果你不知道服务台的名称，可以通过以下两种方式查找自己有权使用的服务台：
- 在 Lark 导航栏点击 服务台，进入服务台首页，你将看到自己的常用服务台、本组织服务台和组织外服务台。
- 在 Lark 导航栏点击 工作台，点击 添加常用 把服务台添加为个人常用应用。在工作台首页将出现你有权使用的服务台，点击即可了解每个服务台的定位，方便你快速找到合适的服务台。
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- 自助排查问题
进入服务台后，服务台会向你推送预设的问题菜单，你可根据引导自助排查问题。
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- 给出真实评价
问题被解决后，记得给服务台一个评价，帮助它进步。
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- 求助人工帮助
如通过自助无法解决问题，你可以求助人工客服。转接人工时，依据不同服务台的设计，你可能需要填写询前表，简单描述你的问题，以便匹配合适的专家来解答。
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服务台客服：3 步高效答疑
用户在服务台求助人工客服时，在工单中心的“人工服务”列表中会产生工单，并分配到合适的客服。客服人员会收到消息通知，点击 回复客户，将会进入到与客户的群聊中。客服人员也可进入工单中心查看工单细节。
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- 在客服群中帮助用户解决问题
在群聊中，客服可以运用专业知识一对一为用户答疑解惑。
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- 结束工单
问题解决后，客服可在工单后台点击 结束工单，用户也可主动结束工单。工单结束后，用户将在群中收到通知与服务评价邀请。
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四、了解更多
当前，已有上千家先进企业接入并深度使用 Lark 服务台，开启了企业服务数字化道路。
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