一、功能简介
谁能操作：拥有服务台后台权限的服务台管理员与客服
用户点入服务台与客服产生互动时会生成工单。在工单中心，服务台负责人和管理员可以查看工单详情，并导出历史数据，以此来优化客服效率。
二、操作流程
生成工单
工单可以通过以下两种方式生成：
- 自动生成：用户与服务台机器人第一次互动时，就会生成工单，比如当用户点击一个分类卡片或输入一个问题，取决于机器人的设置。
- 客服代创建：客服可通过服务台代用户创建工单，统一处理用户通过即时消息、电话、邮件等渠道发起的咨询，并依据咨询内容为用户指定客服接单或按照技能分配工单。创建工单后，客服可以主动发起对话与用户沟通。
客服代创建工单步骤如下：
- 进入服务台管理后台，点击左侧导航栏 工单中心，点击 新建工单。
250px|700px|reset
- 填写工单信息并点击 新建工单，即可创建一个工单。工单创建人可以选择技能进行工单分配，也可以选择指定客服接单。
注：若技能组内暂无在线客服，则无法指定该技能。
- 选择指定客服：直接指定客服来承接。
250px|700px|reset
- 创建工单后，点击 发起对话 ，即可创建群聊并拉用户与客服入群。
注：仅在线客服可以发起、加入对话。工单有多个客服时，离线客服不会被加入群聊，可在上线后主动加入会话。
250px|700px|reset
用户会在服务台收到如下机器人消息：
250px|700px|reset
查看工单
- 添加可用标签的具体信息请参考使用服务台设置中心
- 添加自定义字段的具体信息请参加在服务台配置自定义工单字段
注：在服务台工单详情的 消息记录 中，部分消息类型会提示“暂不支持查看该消息”，包括视频、文件、合并转发消息、消息卡片。
250px|700px|reset
筛选与导出工单
- 进入服务台管理后台，点击 工单中心，点击 更多筛选，可以设置筛选条件。
250px|700px|reset
系统自带的筛选条件有 日期范围、用户、状态、客服、用户满意度、标签、渠道 等，其中渠道列表中的工单来源有：二维码、搜索、客服发起、分享链接等。
- 二维码：用户通过扫描二维码进入
- Open API：通过调用 Open API 创建
- 搜索：用户通过通用搜索进入
- 客服发起：客服主动发起工单后，用户同意后进入
- 分享链接：用户点击服务台的分享链接进入
- 服务台应用：用户通过工作台中的服务台应用进入
250px|700px|reset
- 完成筛选后，点击 导出，可以导出对应的工单数据。
注：一次最多导出 5,000 条最新工单记录。
250px|700px|reset
三、常见问题