一、功能简介
谁能操作：服务台管理员
在服务台管理后台，数据报告可以帮助服务台管理员了解服务台工单情况、客服效率、知识库质量和满意度调查等数据，并基于数据做决策，更高效地管理客服，提升机器人的服务能力。
二、操作流程
查看工单趋势
注：可使用数据报告左上角的 日期范围 指定统计数据的日期范围。数据报告会默认展现从前一天起，过去 30 天的数据。比如，你在 7 月 10 日点击进入数据报告，默认查看到的是从 7 月 9 日起，过去 30 天的数据。
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页面中包含以下数据项：
- 创建工单数：所选时间段内，创建的工单总数。
- 工单解决率：所选时间段内，结束的工单数/创建的工单数。工单结束表明问题已得到解决。
- 机器人拦截率：所选时间段内，结束的机器人工单数/创建的工单数。
- 每周繁忙日：所选时间段内，每周平均创建工单数最多的一天。
- 每天繁忙时段：所选时间段内，每天平均创建工单数最多的一个小时。
- 创建工单数和机器拦截率日趋势：每日机器人拦截率=当日创建且结束的机器人工单数/当日创建工单数。若新创建的机器人工单于次日才结束，则当日的机器人拦截率不会将其计算在内。
- 创建工单数按所选属性分布的日趋势：饼状图展示所选时间段结束时的总体分布，柱状图展示所选时间段内的每日分布。
- 创建工单的标签分布：在所选时间段内创建的工单中，最常用到的 10 个标签。点击 下载详情，可查看在该时间段内创建的工单中，所有标签的分布情况。如果你还未创建和使用标签，可以在服务台管理后台，通过 设置中心 > 标签 功能创建标签，客服可以在工单面板或者工单中心为工单添加标签。
- 创建工单的用户城市分布：在所选时间段内创建的工单中，最常出现的 10 个用户城市。用户城市指企业管理员在企业管理后台为用户设定的工作城市，而不是用户的地理位置。如果城市为 n/a, 代表无法获取该用户的城市信息。在所选时间段内，同一位用户若有多个工单，其城市会被多次计算。点击 下载详情，可查看在该时间段内创建的工单中，所有用户城市的分布情况。
- 平均创建工单数的日趋势：所选时间段内，从周一到周日，各天的平均创建工单数。
- 平均创建工单数的小时趋势：所选时间段内，从 0:00-24:00，各小时内平均创建工单数。
查看客服效率
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页面中包含以下数据项：
- 人工工单数：所选时间段内，创建的人工工单总数。
- 人工工单解决率：所选时间段内，创建且已结束的工单数/创建的工单数。
- 平均首次响应时长：基于所选时间段内创建的人工工单数，统计出从首位客服接入服务，到首次回复用户提问之间的平均用时。
- 平均响应时长：基于所选时间段内创建且已结束的人工工单数，统计出从每次用户提问，到客服给出相应回复的平均用时。
- 平均解决时长：基于所选时间段内创建且已结束的人工工单数，统计出从首位客服接入服务，到工单结束的平均用时。
- 客服详情数据
- 被分配工单：在所选时间段内，客服被分配的工单数。
- 已回复工单：在所选时间段内，客服被分配且回复的工单数。
- 已结束工单：在所选时间段内，客服本人或用户操作关闭的工单数（客服未入群的工单不纳入统计）。
- 平均首次响应时长：该客服在所选时间段内，首次响应时长的总和/首次响应的工单数。
- 平均响应时长：该客服在所选时间段内，每次响应时长的总和/响应的次数。
- 平均解决时长：该客服在所选时间段内，每条工单解决时长的总和/结束的工单数。
- 在线时长：所选时间段内，该客服处于在线状态的总时长。客服的在线和离线状态，会根据服务台的工作时间和客服的值班时间自动更新。客服仅可在服务台工作时间内，手动修改离/在线状态。
- % 满意：该客服在所选时间段内，被评价为“满意”的工单数/已完成满意度调查的被分配工单数。
查看知识库质量
进入服务台管理后台，点击 数据报告 > 知识库质量，根据需要选择时间段，即可查看问题命中率、问题卡片点击率等核心数据项，及具体的关键词分析报告。服务台管理员可通过此页面分析知识库的质量，进行有针对性的优化，从而提升机器人解答结果的准确率和有效性。
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页面中包含以下数据项：
- 用户提问数：用户通过手动输入直接向机器人提问的次数。
- 问题命中率：所选时间段内，命中知识库中至少 1 个问题的用户提问数/用户提问数。命中率越高说明知识库能覆盖越多的用户提问。可根据无命中关键词的详细报告，创建新的问题，让知识库可以解决更多的用户提问，提高命中率。
- 问题卡片点击率：用户至少点击任意问题 1 次的问题卡片数/展示的问题卡片数。点击率越高说明机器人返回的问题质量越高。可根据命中关键词的详细报告，分析命中的问题和用户的点击行为，从而优化知识库问题和答案的质量，提高点击率。
- 问题总数：所选时段结束时，知识库中问题的总数。
- 新增问题数：所选时间段内，知识库中新增的问题数。
- 用户提问和问题命中率日趋势: 每日的用户提问数和问题命中率趋势。
- 问题卡片数和卡片点击率日趋势：每日的提问命中后发送的问题卡片数和卡片的点击率趋势。
- 知识库问题详情：可按问题和问题分类维度查看知识库中问题的展示、点击、转人工等数据。
- 用户提问中的热门关键词：运用自然语言处理（NLP) 算法，根据语义相似度来分类用户提问，并分析相似提问中的关键词，相同的关键词可能会出现在不同的分类中。在该图表上只可选择预设时段，即从当前所选时间段最后一天算起的前 30 天、7 天或 1 天。
- 命中关键词：指从返回至少 1 个知识库问题的相似用户提问中提取的关键词。点击 下载详情，即可了解每组关键词对应的用户提问、命中的问题和用户点击行为。如果用户没有点击任意问题，或直接转接人工客服，可能说明返回的问题非用户所问，可优化问题的描述方式，或根据用户提问创建新的问题；如果用户点击问题查看答案后，仍然选择转接人工客服，可能说明答案本身未能帮助用户解决问题，可对答案进行优化。
- 未命中关键词：指从没有返回知识库任何问题的相似用户提问中提取的关键词。点击 下载详情，即可了解每组关键词对应的用户提问。可根据这些关键词创建新的问题，提高命中率。
注：热门关键词如显示为空，可能是因为更新延迟，可以尝试将日期范围中的截止日期往前调整 2 天。如还是没有显示，可能是因为有效数据不足，比如用户的问题多为语气助词，这部分数据不会计入关键词分析。
查看满意度调查
进入服务台管理后台，点击 数据报告 > 满意度调查，根据需要选择时间段，即可查看调查数，满意度的比例和日趋势。此外你还可以了解用户不满意的原因，并将其下载为本地表格，方便查看。可通过此页面评估服务台整体的服务满意度，并分析不满意原因，从而提升服务质量。
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页面中包含以下数据项：
- 发送调查数：所选时间段内，已发送满意度调查的工单数。如果满意度调查功能开启，人工工单和机器人工单结束后，会自动向用户发送满意度调查报告。
- 完成调查数：在所选时间段发送调查的工单中，用户完成评价的工单数。
- “满意”评价占比：所选时间段内，评价为"满意"的工单数/已完成满意度调查的工单数。
- “一般”评价占比：所选时间段内，评价为“一般”的工单数/已完成满意度调查的工单数。
- “不满意”评价占比：所选时间段内，评价为“不满意”的工单数/已完成满意度调查的工单数。
- 满意度日趋势：所选时间段内，每日的完成调查数/评价为满意的工单数。将光标移到柱状图上，可查看各评价的具体工单数。
- 不满意原因：用户选择的不满意原因统计。如需查看不满意的工单详情，可点击 工单中心 > 查看详情 > 工单信息 查看。如果尚未开启此功能，可点击 设置中心 > 人工服务评价 完成配置。
三、常见问题