顧客からの問い合わせは、改善や次のアクションにつながる貴重な存在。たとえ辛辣なコメントであっても、迅速にかつ真摯に対応できると、企業の味方になってくれることも。
今回はそんな問い合わせ管理について解説します。問い合わせ管理が必要な理由や問い合わせ管理をきちんとおこなうための3つのポイントなどを解説するため、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ管理とは、顧客が問い合わせた日時や内容、対応した担当者などの情報を整理してデータ管理すること。
問い合わせ管理をおこなうことで、過去にその顧客とどのようなやりとりをしたか確認できるため、円滑で無駄のない顧客対応をおこなえるようになります。
問い合わせのなかには、貴重な意見やアドバイスなども含まれるため、組織体制の改善や新商品開発のアイデアになることもあるでしょう。
顧客からの問い合わせ管理を丁寧におこなっていない企業は、顧客満足度がどんどん低下していくばかり。昨今では、SNSや口コミサイトの拡散力が高いため、悪評が立ってしまうでしょう。一度失った信頼を取り戻すのは至難の業です。
そういったことも考慮すると、誠意ある顧客対応と問い合わせ管理が健全な事業継続に必要不可欠です。
問い合わせ管理が必要な理由
問い合わせ管理が必要な大きな理由として、最新の情報をチーム内で共有する有益性が挙げられます。
電話や対面での口頭など、リアルタイムのやりとりの場合、その場で問題を解決できるのが理想的ですが、担当者の知識不足や技術不足などで対応しきれないこともあるはずです。
その場合、同じ担当者が対応するだけではなく、上司や先輩が代わって対応することもあるでしょう。
その上司や先輩が初めて顧客と会話をすることになった場合、二重で同じことを聞いてしまったり確認してしまったりするかもしれません。
そういったとき、顧客にとってみると「なぜ同じことを何度も伝えなくてはいけないのか？情報共有がきちんとおこなわれていない…」と不安な気持ちになることもあるでしょう。
そういった二重対応のほかにも対応漏れや担当者が休職または退職などで不在になった場合に備えて、顧客ごとに最新の情報をチームで共有する必要性が出てきます。
とりわけ、多くの問い合わせに対応できるように複数人のオペレーターで対応している企業は、過去にその顧客とどのようなやりとりを何回おこなったか、というのも非常に重要なポイントになるため、丁寧に記録していかなければいけません。
問い合わせ管理をきちんとおこなうための3つのポイント
問い合わせ管理をきちんとおこなうための3つのポイントは以下の通りです。
法人・個人問わず顧客ごとに管理する
現状も含めたやりとりを時系列で閲覧できるようにしておく
運用ルールを決める
それぞれについて詳しく説明します。
法人・個人問わず顧客ごとに管理する
問い合わせ管理は、法人・個人問わずに顧客ごとに管理するのが基本です。
顧客からの問い合わせは一度で完結するとは限りませんし、また同じ問題が発生することも考えられます。そのため、ヒアリングしたことや対応したことを顧客ごとに管理するのが理想的です。
現状も含めたやりとりを時系列で閲覧できるようにしておく
問い合わせ内容は、時系列でまとめて閲覧できるようにしておくことも大切です。
ときには、最初はチャットボットで連絡があったが、その後メールでのやりとりに変更になったということもあるかもしれません。
この場合、チャットボットの問い合わせ内容とメールの問い合わせ内容を分けて管理したり別の担当者が対応したりしていると、伝達漏れが発生する恐れがあります。
認識のすり合わせは、顧客にとって無駄な時間です。やはり、顧客ごとに時系列で問い合わせ管理する必要性があります。
運用ルールを決める
問い合わせ管理の体制を整える際は、運用ルールを決めておくことが大切です。
「どの粒度で問い合わせ内容を記録するか」「どのタイミングで管理ツールに入力するか」「顧客から返信がない場合はどのように対応するか」など、想定できることに対しては運用ルールを決めておき、担当者によって対応の仕方が違うということを避けなければいいけません。
問い合わせに対応する担当者は、言わば企業の顔です。もっとも顧客と接する立場にある担当者には、画一的で高品質な対応スキルが求められます。
ぜひ導入したい問い合わせ管理ツールとは
実際に事業を運営している方にとってみると、「問い合わせ管理の重要性はわかるが、ゆっくり時間を割く余裕がない」という気持ちがあるかもしれません。
たしかに問い合わせが増えれば増えるほど、管理は難しくなります。そこで、より効率的に問い合わせ管理をおこなうためにツールを導入することを考えてみてください。
管理表というと、ExcelやGoogleスプレッドシートなどを想像する方もいるかもしれませんが、必要なときに必要な情報を得る検索が遅かったり入力の手間が多くかかってしまったりする傾向があります。
そこで、下記のような機能が付いた問い合わせ管理ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
一元管理機能：チャットやメール、電話などの問い合わせを一元管理できる
担当者管理機能：対応した担当者が誰かすぐわかる
顧客情報管理機能：問い合わせした顧客が誰かすぐにわかる
テンプレート機能：よくある問い合わせの場合、テンプレートの回答を確認できる
レポート機能：問い合わせ内容や件数などのレポートを作成する
問い合わせ管理ツールは、まずは安価で手軽なものでもまったく問題ありません。実際に運用してみて、課題が見つかってから改善するための方法を模索する形でも遅くはないでしょう。
問い合わせ管理にツールを導入するメリット
次に、問い合わせ管理ツールを導入するメリットを紹介します。
迅速かつ的確に対応しやすい
問い合わせ管理担当者の負担が減る
接客対応をよりよくすることができる
問い合わせ内容を新商品開発やリニューアルなどにつなげやすい
ツールを導入する必要性やメリットを知ると、自社にとって有益なことだと理解できるはずです。それぞれについて詳しく説明します。
迅速かつ的確に対応しやすい
顧客情報を一元管理している場合、会社名や氏名、電話番号、顧客番号などをキーワードにして検索をかけると、過去のやりとりが一覧で表示され、迅速かつ的確に対応しやすくなります。
たとえば、「昨年の7月に〇〇という問い合わせをいただいておりますが」と一言付け加えるだけでも、顧客にとってみると「きちんと情報共有されている」と好印象を持つことも少なくありません。
もし、顧客の担当者が不在であった場合も、代わって対応しやすいため、企業全体の組織力が高まります。
問い合わせ管理担当者の負担が減る
問い合わせ担当者をどう割り振るのか管理する問い合わせ管理担当者がいる場合、この管理者の負担が軽減するというメリットもあります。
たとえば、チャットの文章の中になる「継続」や「退会」などのキーワードに従って、割り振ることができ、「継続契約についてはAさんが詳しいから、この問い合わせはAさんに対応してもらおう」などと円滑に業務を遂行することもできます。
接客対応をよりよくすることができる
問い合わせ管理のステータス機能をうまく活用できていると、未対応をすぐに見つけられ、対応漏れを防ぐことができます。対応漏れは、顧客の不信感につながるため、必ず防ぎたいもの。こういったミスを減らすためにも問い合わせ管理ツールは役立ちます。
また、テンプレート機能があると、問い合わせ対応が平準化するだけではなく、返信スピードを上げられたりオペレーターに余裕が生まれたりするでしょう。
その結果、接客対応をよりよくすることができ、顧客満足度を向上させることができます。
問い合わせ内容を新商品開発やリニューアルなどにつなげやすい
問い合わせ管理ツールに蓄積されたデータを新商品開発やリニューアルにつなげることもできます。よくある質問は、ビジネスチャンスの源ですので、積極的に分析したいですね。
おすすめの問い合わせ管理ツールは「Larkのフォーム機能」
Larkフォームの作成方法
最後に、たくさんのメリットがあるLarkフォームの作成方法を紹介します。ステップはわずか3つです。
「新規作成」から「フォーム」を開く
テンプレートを選ぶ
ブロックを挿入してフォームを作成する
それぞれについて詳しく説明します。
1.「新規作成」から「フォーム」を開く
まずは「新規作成」から「フォーム」を開きます。
2.テンプレートを選ぶ
次に、テンプレートを選びます。もともと用意されているテンプレートを使用してもよいですし、白紙状態の新規作成を選んでも構いません。
3.ブロックを挿入してフォームを作成する
自由回答や単一選択などをブロックとして挿入し、フォームを作成します。条件分岐や回数制限、公開範囲などを設定することも可能です。
実に簡単な操作方法で利用できるため、大変メリットが多いと感じるでしょう。なお、Larkフォームの機能や作成方法については「Larkのフォーム機能を紹介！Baseと組み合わせて回答結果を簡単分析」にてわかりやすく解説しているため、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ管理に「Larkのフォーム機能」を使おう
この記事では、問い合わせ管理が必要な理由や問い合わせ管理をきちんとおこなうための3つのポイント、おすすめのツールなどを紹介しました。
顧客からの問い合わせに真摯に対応しなければ、企業としての信頼が揺らいでしまいます。昨今は、問い合わせ対応に不満を持ったユーザーがSNSで情報発信して大きな話題になってしまっている様子もうかがえます。
また、問い合わせ内容は、企業の課題を明確に示していることもあるでしょう。ぜひその問い合わせ内容をデータ分析して活用することも考えてみてはいかがでしょうか。
こういったなかで、Larkのフォーム機能に興味が出てきた方はぜひ下記リンクから詳細を確認してみてください。何か疑問点があれば、Larkの担当者にお気軽にご連絡くださいね。
