2020年以降、世界中で猛威を振るった新型コロナウイルス感染症により、宿泊業界は深刻な打撃を受けました。日本政府観光局（JNTO）によれば、2023年9月の訪日客数は218万4300人となり、コロナ前の19年同月比で96.1％の水準に達するなど、コロナ禍前の水準まで概ね回復しています。しかし、現場ではスタッフの確保が間に合っていないなど、深刻な人手不足の状態が顕在化しています。
帝国データバンクの調査では、旅館・ホテル業界の人手不足割合は正規・非正規人材ともに7割を超えています。結果的に、宿泊予約や稼働率を制限することで運営を成り立たせているというケースもあるようです。
この記事では、宿泊業が直面する深刻な人手不足の解消や業務効率化に対応するため、デジタル化の重要性を確認し、Larkを活用したDXの手法を探ります。アナログな「おもてなし」とデジタルの融合により、宿泊業界がどのように変わるのか見ていきましょう。いますぐLarkを使って、仕事を効率化しましょう。
2023年4月以降、インバウンド（訪日外国人客）需要が回復したことで、大幅な増収が期待されています。また、企業の出張需要も少しづつ復調の兆しが見えており、稼働率・客単価がともに上昇しているようです。
しかしながら、宿泊業界は様々な課題に直面しています。
人手不足: 宿泊業界は季節や地域による需要の変動が激しいため、スタッフの適切な配置が難しいことがあります。また、高いサービス品質を維持するためには熟練したスタッフや従業員教育が必要であり、属人化しやすい業界です。これが人手不足に拍車をかけています。
季節の変動: 観光地やリゾート地では、季節によって需要が大きく変動します。シーズン中は混雑し、スタッフや施設への負担が増加しますが、オフシーズンには需要が急激に低下し、経済的な課題が生じることがあります。
競争激化: 宿泊業界は激しい競争の中にあります。新たな宿泊施設の出現やオンラインプラットフォームの普及により、お客様は多くの選択肢を持つようになりました。これにより、施設間で価格競争が激しくなり、利益率の低下が懸念されます。
テクノロジー適用の遅れ: 一部の宿泊施設では、アナログな従来の仕組みが未だに使用されており、デジタル技術の適用が進んでいません。これにより、情報伝達の遅延、業務の効率性や顧客サービスの維持に課題が生じています。
パーソナライズされた顧客体験: お客様はますますパーソナライズされた顧客体験やサービスを求めていますが、これを提供するための技術や戦略の導入が十分でない場合があります。パーソナライズされたサービスが提供できれば、顧客の満足度向上に繋がります。
ペーパーレス化が進まない理由
業務慣習の継続: 一部の宿泊施設では、「オンラインでの宿泊予約」「スマートチェックイン」「自動チェックアウト、精算」などデジタルを取り入れ始めていますが、予約の確認やゲストの情報管理に紙を使用してきた歴史が長く、これに慣れ親しんでいるスタッフが、新たなデジタルシステムの導入に抵抗感を持つことがあります。また、日本の伝統である「おもてなし文化」とデジタルを結び付けて考えにくい傾向にあり、デジタルに抵抗感を持つ場合も考えられます。
高い導入コスト: デジタル化には、導入コストがかかります。新しいソフトウェアやハードウェアの導入、トレーニングの実施などにより、初期の投資が必要です。
スタッフの技術的なスキル不足: これまでのアナログな仕組みからの移行に際しては、一定のスキルが必要です。スタッフがデジタルにアレルギーがあったりデジタル機器に慣れていない場合、新しいシステムの理解や運用が難しくなります。
ペーパーレス化が進まないことによる弊害
情報の取りこぼしや人的ミス: 手書きの情報や書類の紛失など、誤った内容が伝達される可能性が高まります。また対応漏れにも気が付きにくくなります。これにより、ゲストへのサービスが正しく行われない可能性があります。
スピーディな対応の妨げ: 紙を使用した業務では情報の検索や更新に時間がかかります。これがスピーディなゲストサービスの障害となり、ゲスト体験の向上が阻害される可能性があります。
環境負荷の増加: 紙の使用は環境に対する負荷を増加させます。大量の印刷物や書類は資源の無駄遣いとなり、デジタル化が進まないことで持続可能な環境への配慮が不足する可能性があります。
デジタル化の必要性
業務の合理化と生産性向上において、デジタル化は不可欠です。予約システムのオートメーション、顧客情報のデジタル管理、業務の可視化、スタッフコミュニケーションの最適化などが、宿泊業の効率化向上に寄与します。また、これによりスタッフはお客様の対応に専念できるようになりコミュニケーションの質が向上するので、顧客満足度の高いサービス提供が可能になります。
アナログな「おもてなし」対応とデジタルの融合
スマートチェックインや自動精算機の導入など、省人化によるデジタル化を図る宿泊施設も増えていますが、お客様の中には有人対応を望む方も多く、デジタル対応に戸惑う方もいらっしゃいます。
日本の伝統的な「おもてなし文化」は、業界の魅力です。これを失うことなくデジタルを導入することも重要です。従来の手法とデジタルの利点を組み合わせ、おもてなしの質を向上させるのです。
Larkで実現できる宿泊業界DX
まとめ
宿泊業界の未来はデジタル化と伝統的なおもてなしの融合によって切り開かれます。Larkを使ったDXは、"ナカ"の業務を効率化し属人化を解消することで、人手不足や季節の変動といった課題に立ち向かう新たな可能性を提供します。これを機に、宿泊業界がデジタルの波に乗り、より魅力的で効率的な未来を築いていくことでしょう。
